Умови підтримки клієнтів PhotoRobot

Цей документ представляє умови підтримки клієнтів PhotoRobot: версія 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехія.

‍

‍

1. Вступ — умови підтримки клієнтів

Ці Умови підтримки клієнтів ("Умови підтримки") описують послуги підтримки, які надає uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") у зв'язку з:

• PhotoRobot керує хмарою
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• Синхронізація CL ↔ Cloud
• Апаратні пристрої PhotoRobot («Роботи»), включаючи TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel та пов'язані модулі
• Системи керування на основі прошивки
• Плани підтримки підприємств

Ці умови підтримки доповнюють PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) та Умови користування PhotoRobot (/legal/умови користування).

‍

‍

2. Обсяг підтримки

2.1. Підтримка хмари та програмного забезпечення

PhotoRobot надає підтримку для:

• Доступ до акаунта та автентифікація
• Операції проєкту
• Завантаження, обробка та рендеринг
• Використання API
• Проблеми синхронізації (CL ↔ Cloud)
• Функціональність хмари 2.0
• Проблеми з продуктивністю програмного забезпечення
• Процедура оновлення прошивки

‍

2.2. Локальні керування (CL)

Підтримка включає:

• Встановлення
• Активація
• Конфігурація та мережа
• Хмарний міст CL ↔
• Проблеми з ключем програмного забезпечення

‍

2.3. Підтримка апаратного забезпечення (роботи та прошивка)

PhotoRobot надає підтримку, пов'язану з:

• Оновлення прошивки
• Зв'язок роботів
• Моторна діагностика та діагностика сенсорів
• Журнали пристроїв (якщо доступні)
• Діагностика механічних та електронних проблем
• Керівництва калібрування
• Рекомендовані методи обслуговування
• Ідентифікація необхідних запасних частин
• Координація процесів RMA

( ! ) - Ремонт обладнання, фізичне обслуговування, роботи на місці або механічні втручання не включаються, якщо це не покривається:

• гарантія, або
• комерційний договір про надання послуг, або
• Платне обслуговування на місці.

‍

‍

3. Канали підтримки

3.1. Портал підтримки

Портал підтримки: https://support.photorobot. com

Використовується для створення заявок, усунення несправностей, запитів на документацію.

‍

3.2. Форма підтримки в продукті

Інтерфейс Inside Cloud.

‍

3.3. Віддалена діагностична сесія

Для усунення несправностей у соціальних або домашніх роботах, якщо це явно схвалено Клієнтом.

‍

3.4. Телефонний / відеодзвінок (лише для підприємств)

Доступно для корпоративних клієнтів із преміальними планами підтримки.

‍

‍

4. Доступність підтримки

Стандартні години підтримки:

Понеділок–п'ятниця
08:00–16:00 CET
(за винятком чеських національних свят)

Плани корпоративної підтримки можуть продовжувати ці години за контрактом.

‍

‍

5. Оформлення квитків і вирішення проблем

5.1. Створення квитків

Кожен запит надсилався на https://support.photorobot. com автоматично створює заявку.

Квиток має включати:

• Опис проблеми
• Кроки для розмноження
• Вплив на бізнес
• скріншоти або журнали
• серійний номер ураженого робота (якщо застосовується)
• Фото або коротке відео для апаратних проблем (настійно рекомендую)
• Системні журнали

‍

5.2. Життєвий цикл квитка

• Новий – створено квиток
• У процесі роботи – інженер призначений
• Очікування клієнта — очікування інформації
• Вирішено – рішення надано
• Закрито – автоматично закрито після 5 днів без відповіді

‍

‍

6. Рівні тяжкості та час реакції

Визначення тяжкості відповідають відповідним SLA:

Інциденти програмного забезпечення з SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Апаратні інциденти з апаратним SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Очікування щодо розв'язання

PhotoRobot зобов'язується:

• Оперативне розслідування
• Чітка комунікація
• Пошук обхідних шляхів (де це можливо)
• координація запасних частин або RMA за потреби
• співпраця з субпроцесорами або постачальниками

‍

( ! ) - Важливо

Час розв'язання не гарантований і залежить від:

• Характер апаратної несправності
• Наявність запасних частин
• Необхідна діагностика
• співпраця з боку клієнта
• Обмеження у судноплавстві та логістиці

‍

‍

8. Процедури апаратної підтримки

8.1. Діагностичні вимоги

Для апаратних інцидентів Клієнт повинен надати:

• Високоякісні фотографії ураженої ділянки
• Коротке відео, що показує несправність
• Серійний номер і модель пристрою
• Версія прошивки
• Журнали (якщо застосовно)

‍

8.2. Дистанційна діагностика

Де це можливо, PhotoRobot виконуватиме:

• Дистанційна інспекція
• Перевірка прошивки
• Тести двигуна/датчика (якщо підтримуються)
• Перевірки калібрування
• Перевірка стану навколишнього середовища (живлення, кабелі, кріплення, навантаження)

‍

8.3. Запасні частини

Якщо потрібна замінна деталь:

• PhotoRobot ідентифікує деталь
• Клієнт отримує кошторис
• Відправлення здійснюється після підтвердження замовлення
• Замовник виконує монтаж, якщо в контракті на обслуговування не передбачено інше

( ! ) - Гарантований час доставки деталей не передбачено, якщо це не узгоджено за договором.

‍

8.4. RMA (Авторизація матеріалів для повернення)

Якщо дефектну деталь потрібно повернути:

1. PhotoRobot видає RMA-номер
2. Клієнт відправляє частину до PhotoRobot
3. PhotoRobot перевіряє та перевіряє відмови
4. Оформлюється ремонт або заміна
5. Деталь відправляється назад клієнту

‍

8.5. Гарантійні аспекти

Якщо на гарантії:

• Несправну деталь ремонтують або замінюють безкоштовно
• клієнт платить за доставку до PR
• PR виплачує повернення доставки клієнту

Якщо гарантія поза межами:

• Ремонт і запчастини виставляються рахунки
• Доставка в обидва напрямки оплачується

‍

8.6. Виключена підтримка апаратного забезпечення

Не включено:

• Ремонт на місці
• пошкоджені компоненти через неправильне використання
• Механічний знос (ремені, підшипники, гумові компоненти)
• Механічні модифікації, створені користувачами
• Електричні пошкодження внаслідок невідповідних установок

‍

‍

9. Обов'язки клієнта

Клієнт повинен:

• Надайте точні описи проблем
• підтримувати стабільне та відповідне робоче середовище
• Дотримуйтесь інструкцій з безпеки та інструкцій
• Виконайте рекомендоване обслуговування
• Уникайте несанкціонованих модифікацій
• Надавайте журнали / фото / відео за запитом
• Гарантуйте легальну та безпечну роботу роботів

‍

‍

10. Політика віддаленого доступу

Віддалений доступ може використовуватися для підтримки SW або HW, якщо:

• схвалено замовником
• під наглядом Клієнта
• Сесія тимчасова
• використовується виключно для діагностики
• Постійного доступу не залишилося

Віддалений доступ є необов'язковим, ніколи не обов'язковим.

‍

‍

11. Виключення з підтримки

Підтримка не покриває:

• Стороннє обладнання або програмне забезпечення
• Непідтримувані операційні системи
• Модифікована прошивка
• власні скрипти або інтеграції клієнта
• Консультування з техніки фотографії (якщо не платно)
• Ремонт на місці
• Механічні модифікації
• логістика, затримки на митниці або ризики доставки
• Фізичний знос компонентів

Можуть пропонуватися платні консалтингові або сервісні угоди.

‍

‍

12. Шлях ескалації

Якщо питання залишається невирішеним, відбувається ескалація:

1. Інженер підтримки
2. Старший інженер
3. Керівник підтримки
4. Інженерна команда
5. Управління (лише для підприємств)

‍

‍

13. Поведінка клієнтів

Клієнти повинні:

• Підтримуйте поважне спілкування
• Уникайте затоплення квитків
• Надайте своєчасні відповіді
• Позначте єдину точку контакту (підприємство)

PhotoRobot може обмежувати підтримку у випадках насильницької поведінки.

‍

‍

14. Зміни у підтримці умов

PhotoRobot може оновити ці умови підтримки у будь-який час.

Зміни набувають чинності після публікації.

Суттєві зміни будуть оголошені заздалегідь.

‍

‍

15. Контактна інформація

uni-Robot Ltd.
Водічкова 710/31
110 00 Прага 1
Чеська Республіка

Портал підтримки: https://support. photorobot.com
Контактна електронна пошта: legal@photorobot.com (лише для юридичних питань)