Останнє редагування: 29 грудня 2025 року

Угода про рівень обслуговування (SLA) для апаратного забезпечення PhotoRobot

Цей документ є Угодою про рівень обслуговування (SLA) для PhotoRobot Hardware: Version 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехія.

‍

1. Вступ

Ця Угода про рівень обслуговування апаратного забезпечення ("Hardware SLA") визначає рівні сервісу, зобов'язання щодо реагування та діагностичні процедури, які надає uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") для апаратних пристроїв ("Robots"), включаючи, але не обмежуючись:

PhotoRobot TurnTable
Куб PhotoRobot
PhotoRobot Роботизована рука
PhotoRobot Frame
PhotoRobot Carousel
Моторизовані модулі PhotoRobot
Вбудована електроніка та підсистеми на основі прошивки

Цей SLA застосовується до:

Гарантійна підтримка,
Технічна підтримка після гарантії,
дистанційна діагностика,
Процеси RMA,
Допомога з ідентифікацією запасних частин.

Цей апаратний SLA доповнює:

Цей SLA регулює час реагування та діагностичні процедури, а не фізичний час ремонту чи гарантії заміни апаратного забезпечення.

‍

2. Визначення

Робот — будь-який апаратний пристрій або модуль PhotoRobot.
Апаратний інцидент — несправність, погіршення продуктивності або відмова робота. ‍
Критична відмова — робот не може працювати в жодному виконанні; виробництво зупиняється. ‍
Велика несправність — робот працює частково, але з деградованою функціональністю. ‍
Незначна несправність — незначні дефекти або робочі аномалії, які не перешкоджають роботі. ‍
RMA — процес, під час якого дефектний компонент повертається для огляду або ремонту. ‍
Діагностична сесія — віддалена сесія або кероване усунення несправностей. ‍
Запасна частина — компонент, необхідний для відновлення функціональності.

‍

3. Сфера застосування апаратного SLA

Цей SLA охоплює:

Дистанційне усунення несправностей
Діагностика на рівні прошивки
Механічне/електричне керівництво
Визначення необхідних деталей
Підтримка під час монтажу запасних частин
координація справ RMA
Координація з інженерами для передової діагностики

Цей SLA не охоплює:

гарантований час ремонту
гарантований час заміни
ремонт на місці або фізичне обслуговування
Встановлення на території клієнта
логістика, митниця, затримки з доставкою
Фізичний знос компонентів (ремені, підшипники, поверхні тертя, гумові деталі)

‍

4. Класифікація інциденту та час реагування

Апаратні проблеми класифікуються на чотири рівні тяжкості.

‍

4.1. Рівень 1 — Критична відмова

Робот повністю нефункціональний.

Виробництво зупиняється.

Початкова відповідь:

до 24 годин

Початок діагностики:

протягом 48 годин

‍

4.2. Рівень 2 — Серйозна помилка

Робот працює з серйозними обмеженнями.

Виробництво частково впливає.

Початкова відповідь:

до 48 годин

‍

4.3. Рівень 3 — Незначна несправність

Робот працює з меншим комфортом, точністю або незначними функціональними проблемами.

Початкова відповідь:

до 3 робочих днів

‍

4.4. Рівень 4 — Низький

Косметичні дефекти або додаткові некритичні компоненти.

Початкова відповідь:

до 5 робочих днів

‍

5. Діагностична процедура

PhotoRobot розпочне дистанційну діагностику для виявлення причини та рекомендації щодо коригувальних заходів.

‍

5.1. Клієнт повинен надати:

Фото або відео ураженої ділянки
Серійний номер пристрою
Версія прошивки
Короткий опис помилки
Інформація про навколишнє середовище (живлення, кабелі, навантаження, налаштування)

‍

5.2. PhotoRobot може виконувати:

Дистанційна візуальна інспекція
Перевірка прошивки
Перевірка двигуна та датчиків
Огляд калібрування
Перевірка цілісності електроніки (якщо можливо)
Інструкції з тестування для клієнта

‍

6. Запасні частини

Якщо потрібна замінна деталь:

PhotoRobot ідентифікує деталь
Клієнт отримує пропозицію
Після затвердження деталь відправляється
Замовник виконує встановлення (якщо в контракті не передбачено інше)

( ! ) - Цей SLA не гарантує:

Доступність запчастин
Доставка у визначені терміни
Безкоштовна заміна поза гарантією

‍

7. RMA (Авторизація матеріалів для повернення)

Для компонентів, які потребують огляду:

PhotoRobot видає номер RMA
Клієнт відправляє несправний компонент
PhotoRobot інспектує, ремонтує або замінює
Деталь відправляється назад клієнту

Під гарантією:

Клієнт покриває доставку до PR
PR покриває зворотну доставку

Поза гарантією:

Клієнт охоплює обидва боки
Витрати на ремонт/заміну виставляються окремо

‍

8. Гарантійний ремонт

Оформлення гарантії наступне:

Офіційні умови гарантії на продукт (окремий документ)
Виключення:
- Зловживання
- Несанкціоновані ремонти
- Сторонні модифікації
- Механічний знос
- Електричні пошкодження від проводки клієнта

Гарантійна дії вимагає:

Правильне встановлення
Правильне прошивне забезпечення
Належне обслуговування

‍

9. Профілактичне обслуговування

Апаратна SLA не включає обслуговування, але PhotoRobot забезпечує:

Рекомендовані інтервали обслуговування
Рекомендації щодо калібрування
Інструкції з очищення
Рекомендації щодо змащування (якщо застосовується)

Клієнт відповідає за дотримання рекомендацій щодо обслуговування.

‍

10. Виключення

Цей SLA не застосовується до:

Обслуговування на місці (необов'язкова платна послуга)
Фізична установка
Консультування з навчання та операцій
Проблеми з об'єктивом, освітленням або камерою (стороннє обладнання)
відмови, спричинені зовнішньою силою, ударом, рідинами або перевантаженням
електрична проводка зовнішніх пристроїв PhotoRobot
Проблеми виробничого середовища
аксесуари, які не виробляються PhotoRobot

‍

11. Комунікація та ескалація

Якщо питання залишилося невирішеним:

Інженер підтримки
Старший інженер з апаратного забезпечення
Інженерна команда
Технічне управління (корпоративні клієнти)

Терміновість і ескалація залежать від впливу на бізнес.

‍

12. Обмеження відповідальності

PhotoRobot не несе відповідальності за:

Втрата виробництва
Комерційна шкода
Непряма або наслідкова втрата
затримки через митницю, кур'єрство або логістику
пошкодження, спричинені неправильним встановленням або модифікацією

‍

13. Зміни в апаратному SLA

PhotoRobot може час від часу оновлювати цей SLA.

Зміни набувають чинності після публікації.

Суттєві зміни будуть повідомлені заздалегідь.

‍

14. Контактна інформація

uni-Robot Ltd.
Водічкова 710/31
110 00 Прага 1
Чеська Республіка

Портал підтримки: https://support. photorobot.com
Контактна електронна пошта: legal@photorobot.com (лише з юридичних питань)

‍