PhotoRobot PWS

PhotoRobot PWS надає єдину точку технічної відповідальності для вашого робочого процесу виробничої обробки зображень PhotoRobot. Чи виникає проблема у апаратному забезпеченні, програмному забезпеченні, камерах, освітленні, мережах чи сторонній інфраструктурі PhotoRobot — наші інженери допомагають виявити корінну причину, координувати шлях до вирішення та підтримувати темп виробництва

Завантажити PDF

Контекст — чому ця програма виглядає саме так

Історично PWS розуміли як апаратну гарантію. Те, що надає PhotoRobot, з того часу кардинально змінилося: сьогодні основою сервісу є програмне забезпечення, прошивка, ліцензування, мережеві та експертна діагностика по всьому ланцюгу візуалізації, причому апаратне забезпечення є одним із багатьох компонентів — і підтримка свідомо поширюється всередині та за межами оригінального постачання PhotoRobot (сторонні камери, освітлення, клієнтські мережі та ІТ).

Ця сторінка складається з двох частин:

Частина A — Визначення програми — простий опис програми та її комерційної структури: що таке PWS і чому він існує.
Частина B — Умови та положення — точні, обов'язкові положення. Конкретні показники для клієнта (остаточні зобов'язання SLA, ціни покриття) встановлюються в окремій пропозиції та контракті PWS. Регульована правова база, включаючи регіонально-залежні умови, публікується в PhotoRobot Trust Center.

Частина А
Визначення програми

Частина B
Умови та положення

Частина A — Визначення програми PWS

A1. Мета та керівний принцип

PWS — це програма безперервності операцій, а не страховий поліс на випадок апаратного забезпечення. Вона розроблена для максимізації часу безперервної роботи та скорочення часу вирішення робочого процесу PhotoRobot виробничого зображення клієнта, а також для забезпечення єдиної точки технічної відповідальності по всьому процесу.

PhotoRobot зобов'язується забезпечити підтримку, чітко визначену відповідь і професійну (експертну) допомогу. PhotoRobot не гарантує і не може гарантувати, що певна студія працюватиме без перерв. Діагностика та усунення несправностей виконуються на комерційно обґрунтованій основі найкращих зусиль.

Що означає «єдина точка відповідальності» — і де вона зупиняється. PhotoRobot бере на себе координацію та діагностику зареєстрованої проблеми і веде діагностичний процес до задокументованого висновку або рекомендованого наступного кроку — навіть якщо помилка полягає в корпусі Canon, міжмережевому екрані, DMX-приставці чи локальному ІТ клієнта. Це не передає PhotoRobot договірної, гарантійної чи фінансової відповідальності сторонніх постачальників, а також гарантії, що кожна проблема має досяжне технічне рішення. Заявка може законно завершитися з таким результатом, як: помилка третьої сторони, невідтворювана проблема, потрібна заміна, непідтримувана конфігурація, відсутність співпраці з клієнтами або необхідна робота на місці / окремо.

A2. Сфера — підтримка екосистеми виробничої візуалізації

PWS охоплює екосистему виробничої візуалізації як єдину пов'язану систему в такому порядку центральності:

Програмне забезпечення — PhotoRobot Controls: встановлення, оновлення, версування, специфічна для ОС поведінка (macOS/Windows), навігація по темам допомоги.
Апаратне забезпечення — роботи та механіка: роботизована рука, програвачи/столи (безцентровий CL850/CL1300, C-клас/корпус), куб, рама — ізоляція SW проти HW, типові несправності та межі сервісу. (Те, що фінансово охоплюється базовим PWS, зазначено в таблиці покриття в додатку B.)
Ланцюг зображення — камери, оптика та освітлення:
- Камери та підключення — Canon нативно, стороння через папку годинників; офлайн/відключення/фокус/liveview/неактивна діагностика спалаху.
- Світло, спалахи та безперервне освітлення — Fomei строб (WiFi-приставка), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/continuous. Включено: налаштування; аналіз, коли світло не з'являється в Controls; аналіз, коли світло не спрацьовує.
Блоки ліцензування та керування — активація/повторна активація, доступність до сервера активації, офлайн-ключі, обмеження генерації; випуск/передача ліцензій, термін дії/призупинення, гібридні та API ліцензії (ключі ніколи не надсилалися у відкритому тексті).
Мережеві та підключені — передумови та рекомендації з білого списку для ІТ, діагностики проксі/фаєрволу клієнта, виявлення «одиниці не видимі».
Хмара, вихідні дані та API — публікація, діагностика спільного доступу/перегляду, коди відстеження, експорт/імпорт, формати, інтеграції.

Сторонні продукти — важлива межа. Якщо корінь причини полягає в обладнанні, постачаному третьою стороною (наприклад, камера, об'єктив або студійне світло, куплене локально), PhotoRobot визначить проблему та порадить щодо вирішення (оновлення прошивки, корекція кабелів, зміна конфігурації). Виконання такого ремонту не входить до плати PWS — підтримка та гарантійні відносини для цього компонента належать до його початкового постачальника. Якщо клієнт віддає перевагу єдиній точці контакту для всієї системи, PhotoRobot може виконати таку роботу за окремим сервісним замовленням.

A3. Безперервність програмного забезпечення та платформи (клієнти переходять з стороннього програмного забезпечення)

Протягом більшої частини історії PhotoRobot її апаратне забезпечення часто поєднувалося з програмним забезпеченням інших провайдерів, підтримка яких була відповідальною. Якщо такий провайдер більше не активний, його клієнти можуть залишитися без програмного партнера. PhotoRobot пропонує таким клієнтам стабільний дім, інтегруючи їх у власну програмну платформу PhotoRobot. Оскільки це розширює відносини, включаючи програмне забезпечення, програмна частина підтримки оцінюється як поточна інженерна робота, якою вона справді є — свідомий вибір на користь платформи, призначеної для довгострокової розробки та підтримки.

A4. Як надається підтримка

Спочатку тикет. Всі запити проходять через support.photorobot. com; запити реєструються, а заявка створюється автоматично. Підтримка доступна під час місцевих робочих годин у Чехії (CET/CEST).

Сходи ескалації — ми ескалуємо лише настільки, наскільки потрібно проблемі: асинхронний квиток → живі візуальні керівництва → віддалена сесія → на місці → заводі / RMA.

Стандартна політика технічного доступу PhotoRobot:

Віддалена діагностика використовує Splashtop SOS, завантажений з sos.splashtop.eu (рівень ЄС — PhotoRobot працює у рівні ЄС і не може обслуговувати сесії з інших регіональних рівнів). Splashtop SOS — підтримуваний інструмент дистанційного керування; PhotoRobot не використовує альтернативні сторонні платформи дистанційного керування, якщо це не було прямо погоджено.
Живі візуальні керівництво використовує Google Meet — браузер, без можливості встановлення — а для клієнтів Apple — FaceTime (наскрізне шифрування). Цей крок — спостерігати і керувати, а не контролювати систему.
Контрольований віддалений доступ забезпечує високу та правильну роздільну здатність; діагностичні інструменти PhotoRobot не розподіляються.

Інший інструмент може бути питанням індивідуальної згоди, але для віддаленої підтримки підтримується Splashtop SOS. Якщо його неможливо використати, альтернативою є візит на місце або відправка машини на завод; у такому випадку поїздка на місце оплачується відповідно до B4. Віддалений доступ завжди базується на згоді.

A5. Що можна налаштувати — встановлено в індивідуальній пропозиції

Кожен клієнт отримує базову оцінку; можна додати кілька параметрів. Це комерційні параметри, встановлені продажами PhotoRobot у окремій пропозиції — на цій сторінці ціни не вказані.

Рівень сервісу (швидкість відгуку) — швидша мета першої відповіді, ніж базова (див. B2).
Включено поїздки техніка, пов'язані з обладнанням — включають рутинні поїздки на місці, пов'язані з обладнанням, у річну схему. Вона не покриває диспетчеризації за політикою (візити, необхідні лише тому, що середовище клієнта не може вмістити стандартне обладнання для дистанційного доступу); вони стягуються за B4.
Доставка запчастин включала — транспортування запасних частин (інакше платно).
Критичні запчастини в оренду (позичальні пристрої) — обладнання для оренди, щоб виробництво тривало під час ремонту; у пропозиції визначені доступність, відправка, модель однакової чи еквівалентної моделі, тривалість і пріоритет.

A6. Профілактична та проактивна допомога

Залежно від узгодженого рівня, PWS може включати перевірку конфігурації, аудити продуктивності та прошивки, перевірки здоров'я та рекомендації щодо життєвого циклу — проактивну цінність, яка зменшує ймовірність зупинки з самого початку.

Телеметрія. Якщо телеметрія підтримується відповідним апаратним забезпеченням і увімкненою конфігурацією, вона може допомогти виявити технічні проблеми, що виникають, перш ніж вони призведуть до зупинки. Категорії даних, їх призначення, збереження, область зберігання та відмова описані у специфікації телеметрії в Trust Center і залежать від того, чи дозволено відповідне вихідне з'єднання, дозволене клієнтом.

A7. Життєвий цикл PWS — фабрика, оновлення, благодать

Заводський PWS. Нові машини постачаються з включенням заводського PWS у вартість машини, що дійсно протягом першого року з дати встановлення (визначено в додатку B). Вищий рівень обслуговування протягом першого року можна організувати з продажами PhotoRobot за додаткову плату.
Поновлення (з другого року). Оригінальний, вигідний за вартістю PWS може бути поновлений на пільгових умовах, за умови, що договір PWS не буде перерваний. Якщо він перервано, застосовуються нові умови відповідно до стандартного прайс-листа, що діє на момент укладення нового контракту.
Пільговий період. Якщо заводський PWS не буде поновлений під час дії дії, настає 6-місячний пільговий період, протягом якого клієнт може відновити безперервність договору, сплачуючи PWS з моменту перерви, щоб зберегти початкові преференційні умови. Будь-які інциденти підтримки, що виникають під час припинення дії, сплачуються клієнтом як тимчасова робота; ретроспективне поновлення зберігає безперервність і преференційну ставку, але саме по собі не покриває інциденти, дефекти або запити на обслуговування, які вперше виникли або повідомили під час закінчення, якщо PhotoRobot прямо не приймає їх.
Після пільгового періоду безперервність з оригінальним контрактом більше неможлива; нові умови встановлюються з нового контракту, обсяг і ціна визначаються продажами PhotoRobot — зазвичай після оплачуваної технічної перевірки та оплачуваного ремонту для приводу обладнання до задовільного, придатного до експлуатації перед його прийняттям до програми.

Частина B — Умови та положення PWS

B0. Порядок пріоритету

Ці положення є обов'язковими. У разі будь-яких невідповідностей застосовується наступний порядок пріоритету (найвищий перший): (1) підписаний індивідуальний контракт; (2) індивідуальна форма пропозиції/замовлення; (3) застосовні регіональні умови; (4) ці умови PWS (частина B); (5) визначення програми (частина A). Частина A має описовий та комерційний контекст; Частина B та документи контракту мають перевагу.

B1. Визначення SLA

Підтвердження — автоматичне підтвердження отримання запиту та створення заявки. Це не є кваліфікованою технічною відповіддю.
Кваліфікована технічна відповідь — суттєва відповідь, специфічна щодо зареєстрованої проблеми, яка забезпечує змістовний діагностичний, усунений або ескалований крок. Вона може включати запит на конкретні журнали, версії або інформацію про систему; діагностичну інструкцію, пов'язану з конкретною проблемою; запропонований обхідний шлях; виявлену ймовірну причину; ескалацію з зазначенням наступного кроку; або початкову технічну оцінку з запрошенням призначити дистанційну інспекцію, якщо така інспекція є розумним наступним кроком. Загальне посилання на календар бронювання без технічного контексту не підходить. Кваліфікована технічна відповідь може бути підготовлена або надана персоналом підтримки PhotoRobot, автоматизованими системами підтримки або комбінацією обох.
Час реагування — календарний час, що минув від створення заявки до першого кваліфікованого технічного відповіді, включно з вихідними та державними святами, якщо окрема пропозиція прямо не вказана інакше. Це не час для обхідних рішень чи вирішення.
Обхідний шлях — тимчасовий спосіб продовжувати працювати, поки готується вирішення корінної причини.
Розв'язання — завершення доступних коригувальних заходів або задокументованого висновку, що визначає корінну причину, відповідну відповідальність і рекомендований наступний крок.
Діагностика проводиться на комерційно обґрунтованій основі найкращих зусиль.

B2. Рівень обслуговування та тяжкість

Рівні обслуговування PWS визначають ціль часу реагування для першої кваліфікованої технічної відповіді. Час реагування вимірюється у вичерпнених календарних годинах, включно з вихідними та державними святами, якщо в окремій пропозиції PWS прямо не зазначено інше.

‍

Рівень обслуговування	Перша кваліфікована технічна відповідь
Стандарт (базовий)	протягом 48 годин
Пріоритет	протягом 24 годин
Швидкісний	протягом 6 годин
Експрес	протягом 2 годин

‍

Автоматичне підтвердження квитка зазвичай видається незабаром після подання, але не рахується як кваліфікована технічна відповідь. Відповідний рівень обслуговування визначається в окремій пропозиції PWS; рівень сервісу визначає мету першої відповіді, а не час для обходу чи остаточного вирішення. Якщо обґрунтована дистанційна діагностика в реальному часі, кваліфікована технічна відповідь може включати початкову технічну оцінку та запрошення обрати доступний час інспекції Splashtop SOS.

Рівень сервісу проти серйозності. Це дві незалежні речі. Рівень обслуговування (Standard / Priority / Rapid / Express) — це рівень часу відгуку, на який клієнт укладає контракт, і встановлює ціль першої відповіді. Рівень серйозності (Критичний / Основний / Нормальний / Незначний) описує серйозність окремого звернення та встановлює порядок і інтенсивність обробки в межах цього контрактного рівня. Критична серйозність не автоматично підвищує рівень обслуговування клієнта до швидшого рівня, і PhotoRobot може перекласифікувати серйозність заявки, якщо заявлений бізнес-вплив не відповідає обраному рівні.

Картування тяжкості при сортуваннях:

‍

Тяжкість	Типова ситуація	Керованість
Критично	Виробництво зупинилися, обхідних шляхів немає.	Найвища інтенсивність у межах контрактного рівня сервісу
Майор	Значне порушення, обмежене обхідне рішення	Прискорено в межах рівня обслуговування
Звичайна	Стандартне виробництво, виробництво триває	Стандартна обробка
Мінор	Питання: косметичний, низький вплив	Стандартна обробка

‍

Управління серйозністю. PhotoRobot може перекласифікувати серйозність заявки, якщо заявлений бізнес-вплив не збігається з обраним рівнем, об'єднувати дублікати заявки та відхиляти штучне розділення одного інциденту між кількома заявками.

B3. Програмне забезпечення, оновлення та валюта версії

Оновлення функцій / нові версії прошивки Controls і Control Unit є перевагою PWS і вимагають дійсного PWS.
Виправлення безпеки та критичної стабільності. PhotoRobot може робити вибрані оновлення безпеки або критичні виправлення стабільності доступними поза активним PWS, якщо PhotoRobot вважає це необхідним. Це не створює загального права на оновлення, оновлення, сумісність або підтримку версій, що не підтримуються.
Валюта версії (вимоги клієнта). Клієнт повинен запускати актуальну опубліковану версію програмного забезпечення на всіх робочих станціях, які мають доступ до хмари PhotoRobot. Дійсна поточна версія публікується на вебсайті PhotoRobot. Підтримка проблем, пов'язаних із застарілим програмним забезпеченням, може бути обмежена, доки програмне забезпечення не стане актуальним.

B4. Обслуговування на місці

Включена робота на місці для вирішення інциденту з покритим PWS. Подорожі, проживання, спеціальне обладнання, робота третіх сторін і робота поза межами покриття (наприклад, встановлення нової конфігурації, переїзд, навчання або генеральний ремонт після аварії) залишаються платними — як для коротких, так і за багатоденні втручання. Рутинні поїздки, пов'язані з обладнанням, можуть бути включені до річної вартості через включені поїздки техніка, пов'язаних з обладнанням (A5).

Диспетчерська робота на основі політики. Коли візит на місце потрібен саме тому, що середовище клієнта не може прийняти сесію Splashtop SOS, поїздки техніка стягуються за фіксованою регіональною тарифною ставкою незалежно від включеної опції подорожі, оскільки візит базується на обраній політиці доступу, а не через несправність обладнання. (Для умов, де потрібно обмежувати віддалений доступ з міркувань відповідності — оборона, банківська справа або подібні регульовані умови — PhotoRobot може визначити спеціальну схему підтримки обмеженого середовища з напередньою ціною.)

B5. Підтримувані версії та кінець терміну служби (EOL)

Підтримувані версії Control, версії прошивки, покоління блоків керування, операційні системи та перевірені комбінації пристроїв підтримуються у Матриці сумісності та підтримки PhotoRobot, яка класифікує кожну конфігурацію на один із чотирьох станів:

Повністю підтримується — повна підтримка, оновлення та виправлення.
Підтримка — підтримка та критичні виправлення, але не обов'язково нові функції.
Найкращі зусилля — немає гарантії ремонту чи сумісності.
Кінець підтримки — лише оплачувана міграція, інспекція або індивідуальне обслуговування.

Точний статус і дати переходу публікуються у підтримуваній матриці. Довгострокова підтримка перевірених конфігурацій спадкових конфігурацій може бути погоджена окремо.

B6. Обов'язки клієнта

Клієнт надає, за потреби: діагностичні журнали та інформацію про версію, робоче інтернет-з'єднання з необхідним вихідним підключенням, доступ адміністратора за потреби, відповідні резервні копії, фізичний доступ, живлення та мережу на об'єкті, поточну опубліковану версію програмного забезпечення на всіх робочих станціях з доступом у хмарі (B3), а також розумну співпрацю з техніком за авторизацією клієнта і, за потреби політики клієнта, під наглядом клієнта. Якщо підтримка запитує додаткову інформацію, а відповіді немає протягом 5 днів і більше, заявка автоматично закривається (повторно відкривається).

Рекомендована конфігурація. PhotoRobot рекомендує запускати кожну інсталяцію на спеціальному, перевіреному комп'ютері. Керуючий комп'ютер найкраще розглядати як частину доставленого обладнання, а не як частину загального корпоративного ІТ, який регулюється окремими стандартами безпеки — на спеціалізованому пристрої авторизований доступ до PhotoRobot є простим і низькоризиковим. Якщо клієнт має вибір платформи, PhotoRobot може рекомендувати пріоритетну конфігурацію на основі поточного релізу Controls та робочого процесу клієнта (деталі зберігаються в мережевих та платформних вимогах). Ми також рекомендуємо тримати всі PhotoRobot пристрої, включно з керуючим комп'ютером, у спеціалізованій підмережі «студії», чітко відокремленій від корпоративної мережі. Детальні вимоги: photorobot.com/manuals/photorobot-networking-prerequisites.

B7. Захист даних та конфіденційність

Допоміжний персонал отримує доступ лише до даних, необхідних для діагностики та вирішення зареєстрованої проблеми — через віддалені сесії (Splashtop SOS), журнали, зразкові зображення та хмарні виходи. Віддалений доступ базується на згоді; обробка персональних даних відповідає відповідним вимогам GDPR; облікові дані та чутлива топологія мережі ніколи не розкриваються. Категорії телеметричних даних, призначення, зберігання та регіон описуються разом із відповідними регіональними юридичними документами у PhotoRobot Trust Center.

B8. Виключення з загальної служби

Підтримка обмежена або виключена: непідтримуваних операційних систем, бета-програмного забезпечення, непідтримуваного прошивки камери, непідтримуваних сторонніх модифікцій, непідтримуваних API та конфігурацій VPN/мережі, які порушують мережеві вимоги PhotoRobot.

B9. Виключення покриття запчастин (анулювання зобов'язань щодо заміни деталей)

Зобов'язання щодо заміни деталей анулюються, якщо виникла несправність: використання всупереч інструкціям; відкриття, модифікація або ремонт продукту поза межами процедур обслуговування клієнтів, прямо санкціонованих PhotoRobot; неправильної напруги або несправної електричної установки; зміненого/видаленого серійного номера; транспортних пошкоджень поза відповідальністю PhotoRobot; зовнішнього розриву/подряпини у володінні клієнта; деталі, пошкодженої сторонніми аксесуарами/пристроями або несанкціонованим обслуговуванням; або стихійними лихами (пожежа, блискавка, повінь, землетрус тощо).

B10. Не входить до базового рівня (доступно через пропозицію)

Базовий PWS не включає: поїздку техніка (якщо не налаштовано), доставку деталей (якщо не налаштовано), ремонт сторонніх товарів, фізичну апаратну відмову ламп (зламана лампочка, несправний приймач/відправник) та звичайні зношувані деталі (див. B11). Ці деталі можна додавати або замовляти окремо.

B11. Витратні матеріали та замінні механічні компоненти

Витратні матеріали для регулярного обслуговування — низькоцінні товари, що підлягають очікуваному зношенню під час нормальної експлуатації, такі як O-rings, X-rings, гумові кільця, ущільнення та подібні дрібні деталі. Деякі витратні матеріали для рутинного обслуговування можуть постачатися безкоштовно на виключний розсуд PhotoRobot у рамках звичайного обслуговування клієнтів. Це дискреційна практика обслуговування клієнтів, а не договірне право, і не зобов'язує надавати конкретний товар безкоштовно.

Високоцінні замінні механічні компоненти — вузли, такі як коробки передач, підшипники, мотори, скляні пластини та порівнянні механічні деталі. Вони залишаються регулюваними стандартними правилами покриття PWS: заміна включається лише тоді, коли PhotoRobot підтверджує, що відмова спричинена покритим матеріалом або виробничим дефектом (див. B9 та таблицю покриття B-Annex). Звичайний знос, старіння, рутинна заміна, неправильне використання, випадкові пошкодження та пошкодження, спричинені клієнтом або третім обличчям, не покриваються, і механічна збірка не покривається лише через знос.

B12. Обсяг інциденту та добросовісне використання

Необмежена кількість інцидентів означає, що для легітимних запитів на підтримку в межах узгодженого обсягу не стягується плата за квиток. Це не включає роботу над проєктом, повторне навчання, редизайн системи, міграцію даних, індивідуальну розробку, повторне усунення незмінних умов на стороні клієнта або роботу, яка інакше ідентифікується як окремо оплачувана послуга.

B-Annex. Базове покриття з першого погляду

Предмет	Базовий PWS
Дистанційна підтримка праці	Включено
Робоча сила на місці під час інциденту, що покривається	Включено, з урахуванням умов (B4)
Замінна деталь PhotoRobot — закритий дефект	Включено, з урахуванням вимог, виключень та статусу підтримуваного продукту
Звичайна частина зношування	Не включено (B11)
Шкода, спричинена клієнтом	Не включено
Судноплавство	Не входить до комплекту, якщо не налаштований
Подорожі / проживання	Не входить до комплекту, якщо не налаштований
Сторонній компонент	Діагноз включав; частина та ремонт виключено

‍

Доставка та пов'язана логістика включені лише там, де це прямо зазначено в пропозиції.

Введення в експлуатацію означає завершення початкового встановлення та функціональної верифікації обладнання PhotoRobot компанією PhotoRobot, уповноваженим партнером або іншою стороною, прийнятою PhotoRobot, як зазначено в документації з встановлення або сервісу. Доставка означає дату, коли обладнання доставляється до погодженого пункту призначення або стає доступним для збору, відповідно до погоджених умов доставки. Дата встановлення означає дату, коли введення в експлуатацію фіксується як завершене, або іншу дату, чітко вказану PhotoRobot у документації щодо доставки, монтажу або контракту.

Заводський PWS починається з дати встановлення, але не пізніше ніж через 90 календарних днів після доставки, якщо інша дата не була чітко письмово погоджена PhotoRobot. 90-денний ліміт не застосовується до тієї міри, в якій затримано введення в експлуатацію переважно PhotoRobot.

Редакція 2026.2 · Опубліковано 2026-07-28